Когда из зала летит граната: как отвечать сложному слушателю

Автор: Виолетта Таборидзе - психолог, тренер по публичным выступлениям, ведущая с опытом 2000+ мероприятий. 

Есть особый вид ужаса у человека, который выходит говорить к людям.

Не забыть текст. Не покраснеть. Не сбиться. Не выглядеть глупо. И, конечно, не попасть в момент, когда из зала прилетает вопрос или комментарий, от которого внутри хочется немедленно сгореть до тла.

«А вы точно эксперт?» «А можно покороче?» «Это вообще не работает». «Ну это же полный бред».

Даже если это ещё не случилось, мозг заботливо показывает трейлер заранее: вы стоите, зал смотрит, кто-то кидает словесную гранату, и всё — занавес, карета в тыкву, репутация в пыль.

Но сложный слушатель — это не конец выступления. Часто это начало настоящего контакта.

Однажды на первом занятии моего курса после описания практики одна девушка сказала:

«Виолетта, ну это же бред. Я же могу сказать, что это бред?!»

Я ответила: «Конечно, можешь. Скажи, пожалуйста, а что конкретно бред из того, что я рассказала?»

Она объяснила.

Тогда я сказала: «Поняла. Кто-то ещё из группы задался вопросом, о чём эта тема и для чего? Ок, давайте я объясню другими словами».

И объяснила.

И бред исчез. Всё стало понятно.

В этот момент она не разрушила мой курс. Она дала мне информацию: здесь не всё ясно. Здесь есть вопрос. Здесь есть потребность, которую можно удовлетворить.

Вопрос из зала — это не всегда нападение. Иногда это боль. Иногда интерес. Иногда страх. Иногда честное «я не понял, объясните мне так, чтобы я смог пойти за вами дальше». Если увидеть это не как гранату, а как подсказку, сложный слушатель становится вашим помощником.

Стиву Джобсу на конференции Apple в 1997 году из зала сказали, что он не знает, о чём говорит. Он не атаковал в ответ, выдержал паузу и вернул разговор к сути — клиентскому опыту и смыслу продукта. 

Сильный ответ не всегда самый быстрый и острый. Иногда сила — это не дать чужой гранате взорваться у себя в руках.

У меня был клиент, предприниматель в инженерной сфере. Опытный человек, сильная компания, большая экспертиза, но перед выступлением внутри жила установка: «зрители — враги». Он боялся, что его «закидают помидорами» или публично обесценят.

Мы работали не только над структурой, но и над отношением к залу. Главная внутренняя перестройка звучала так: зрители не враги, они свои. Даже если задают вопросы, сомневаются, проверяют.

Он подготовил экспертное выступление не про «купите у нас», а про то, какие сложные задачи компания умеет решать, где её сила и почему ей можно доверять. После конференции он получил внимание к бренду, новых подписчиков и клиентов на 4 миллиона.

Не потому что победил зал. А потому что перестал с ним воевать.

Пока вы видите в слушателе врага, тело готовится к бою: голос становится жёстче, с металлом, дыхание сбивается, мысли сужаются до «надо выжить». Но когда внутри появляется установка «все свои», вы не обязаны со всеми соглашаться, зато можете разговаривать. Заберите себе это навсегда «Все свои».

И разрешите себе разговаривать со зрителем. Если вы реально начинаете говорить, что-то обязательно прилетит: вопрос, несогласие, сомнение, возражение, эмоция. И это не всегда плохо. Это значит, что люди живые и вы их задели.

Что делать, когда прилетело?

У меня есть простая схема, которая помогает не схватить эту гранату голыми руками.

1. Сначала — присоединиться.

Показать человеку: я вас слышу. Не падать в оборону, а сказать по-человечески: «Я вижу, что вас это правда волнует», «Да, тема заряженная», «Понимаю, почему здесь может быть беспокойство».

Присоединение не означает капитуляцию. Это мостик. Вы не соглашаетесь со всем, вы признаёте состояние человека.

2. Потом — сказать «да» и продолжить.

Не обязательно соглашаться с претензией целиком. Иногда достаточно признать сам факт вопроса: «Да, именно поэтому я об этом и говорю», «Да, давайте разберём, что за этим стоит». Так вы не застреваете в возражении, а ведёте мысль дальше.

3. Поблагодарить. Но не пластмассово.

Не тем самым голосом «спасибо за ваш вопрос», когда внутри уже мысленно вызываешь охрану. А по-настоящему: «Спасибо, что подняли это», «Похоже, это важная точка не только для вас».

Здесь рождается настоящая благодарность: человек показал, где залу важно, больно, непонятно или интересно.

4. Уточнить, что на самом деле болит.

Иногда сложный слушатель звучит как хаос, но внутри его реплики есть конкретная боль. Её нужно найти: «Правильно ли я понимаю, что вас волнует не сама идея, а то, как она будет реализована?», «То есть вопрос про риски?»

Когда вы вытаскиваете из хаоса конкретику, часто выдыхает весь зал.

5. Держать состояние взрослого человека.

Этот принцип называется «Я — главный» (Подробнее можно прочитать в книга Андрея Ланда «Алхимия Публичных выступлений»). Не в смысле «сидеть всем тихо, я тут звезда», а в смысле: я веду процесс, отвечаю за рамку, могу выдержать напряжение и не начать защищаться как школьник у доски.

Одна моя подруга, бизнес-вумен, после курса унесла с собой структуру убеждения. Потом рассказывала, как смогла провести сложный диалог с сотрудником не через давление и «я начальник, ты слушай», а через ясность, присоединение, уточнение, аргументы и уважение. Конфликт быстро разрулили, потому что наконец услышали друг друга.

Вот что мне нравится в публичных выступлениях: всё, чему мы учимся на сцене, тут же начинает работать в жизни.

Сложный слушатель может быть не только в зале. Это может быть сотрудник, клиент, партнёр, ребёнок, родитель, муж, жена, человек в комментариях.

Если вы умеете не исчезать, не нападать, не обижаться, а слышать, уточнять и вести разговор, вы становитесь человеком, рядом с которым сложные темы можно выдерживать.

Когда в следующий раз из зала или в  жизни прилетит граната, попробуйте не хватать её голыми руками и не бросать обратно. Сделайте паузу, услышьте, уточните, поблагодарите. И верните разговор к смыслу.

Именно сложный слушатель может сделать выступление живым. Потому что там, где появляется настоящий вопрос, появляется контакт. А там, где появляется контакт, у спикера есть шанс не просто «отболтать материал», а действительно быть услышанным.

Больше о моей работе с публичными выступлениями можно узнать здесь.

Автор: Виолетта Таборидзе, психолог, тренер по публичным выступлениям, ведущая с опытом 2000+ мероприятий

Фото: пресс-служба